문제 정의가 솔루션보다 중요한 이유

기획자가 가장 많이 하는 실수가 뭘까?

바로 문제를 제대로 정의하지 않고 솔루션부터 고민하는 것이다.

"결제가 안 돼요" → "결제 버튼을 크게 만들자"

"사용자가 이탈해요" → "푸시 알림을 보내자"

"매출이 안 나와요" → "할인 이벤트를 하자"

얼핏 보면 그럴듯하다.

하지만 이건 문제를 푼 게 아니다.

증상에 반창고를 붙인 것뿐이다.

진짜 문제를 찾지 못하면

스타트업 A의 이야기다.

사용자 이탈률이 높았다.

팀은 바로 솔루션을 내놨다.

• 온보딩 튜토리얼 강화
• 푸시 알림 추가
• 리워드 프로그램 도입

3개월 후 결과는?

이탈률은 그대로였다.

왜일까?

진짜 문제를 찾지 못했기 때문이다.

실제 원인은 이거였다.

"서비스가 제공하는 가치를 사용자가 이해하지 못했다."

처음부터 이걸 알았다면?

솔루션은 완전히 달라졌을 것이다.

잘못된 문제를 푸는 건 더 위험하다

개발자를 설득하려면 기획서를 쓴다.

디자이너와 협업하려면 와이어프레임을 그린다.

개발이 시작되면 돌이키기 어렵다.

잘못된 문제를 풀고 있다면?

팀 전체의 시간과 리소스가 낭비된다.

3개월 뒤 출시했는데 반응이 없다.

"왜 안 될까?" 고민하며 또 시간을 쓴다.

더 무서운 건 기회비용이다.

진짜 문제를 풀 수 있었던 3개월을 날린 것이다.

문제를 정의하면 솔루션은 따라온다

좋은 문제 정의는 이렇게 생겼다.

나쁜 예:

"결제가 잘 안 된다"

좋은 예:

"첫 구매 사용자 중 40%가 카드 정보 입력 단계에서 이탈한다. 주요 원인은 필수 입력 항목이 8개로 많고, 에러 메시지가 불명확하기 때문이다."

차이가 보이는가?

좋은 문제 정의는 이미 절반의 솔루션을 담고 있다.

문제가 명확하면 솔루션은 자연스럽게 나온다.

• 필수 입력 항목 줄이기
• 에러 메시지 개선
• 간편결제 옵션 추가

팀원들도 바로 이해한다.

"아, 이걸 해결하면 되는구나."

진짜 문제를 찾는 3가지 방법

1. 5 Whys

도요타에서 쓰는 방법이다.

"왜?"를 5번 반복해서 묻는다.

문제: 사용자가 앱을 삭제한다

왜? → 알림이 너무 많아서

왜? → 모든 활동에 알림을 보내서

왜? → 알림 설정 기능이 없어서

왜? → 초기 기획에 포함 안 했어서

왜? → 알림이 중요하지 않다고 생각해서

진짜 문제: "알림의 가치를 과소평가했다"

2. 문제를 더 작게 쪼갠다

"매출이 안 나온다"는 너무 크다.

더 작게 쪼개보자.

• 신규 유입이 적은가?
• 가입 전환율이 낮은가?
• 구매 전환율이 낮은가?
• 재구매율이 낮은가?

데이터로 확인하면 진짜 병목이 보인다.

"아, 가입은 많은데 구매 전환이 안 되는구나."

3. 이해관계자에게 직접 묻는다

사용자, 영업팀, CS팀...

문제를 직접 겪는 사람들과 대화한다.

"어떤 부분이 가장 불편하세요?"

"왜 이 기능을 안 쓰시나요?"

"대신 뭘 쓰시나요?"

기획자가 혼자 고민하는 것보다 10배 빠르다.

정리

문제를 푸는 건 기획자의 본질이다.

하지만 문제를 정의하는 건 더 중요하다.

잘못된 문제를 완벽하게 푸는 것보다

올바른 문제를 대충이라도 푸는 게 낫다.

다음에 기획을 시작할 때 이렇게 물어보자.

"지금 내가 정의한 문제가 진짜 문제일까?"

"이 문제를 풀면 진짜 변화가 생길까?"

"더 근본적인 문제는 없을까?"

문제 정의에 시간을 쓰는 건 낭비가 아니다.

가장 효율적인 투자다.